如何打造全方位客户服务体验
发布时间:2018-12-15 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次摘要：Dickies官方旗舰店是店小蜜的第一批践行者，不断地把店小蜜做到精细化，2018年双11，店小蜜作为店铺客服主力军取得了非常不错的成绩。
Dickies官方旗舰店是店小蜜的第一批践行者，在2016年12月微博秒杀到第一批内侧名额到今年组建店小蜜团队，不断的把店小蜜做到精细化，2018年双11，店小蜜作为店铺客服主力军取得了非常不错的成绩。
以下内容为Dickies官方旗舰店人工智能训练师赵宇的速记内容整理：
店小蜜成为双11客服主力
这是店铺“双11”的店小蜜销售占比。2017年的时候，“双11”我们店小蜜占客服的销售占比是63.39%，到2018年是83.14%。这个数据在行业里，目前我们是83.14%，确实已经是非常优秀的数据了。另外，今年问题的解决率，相对于去年都有大幅度的提升。
橙色和绿色分别是2017年和2018年人工的接待量。说这个数据之前，先说一下2017年的实际情况，2017年，训练师和运营对接还不是非常的完善，所以为什么2017年会有这么高的数据是因为2017年“双11”当天晚上6点左右，针对预售的订单，包括预售我们已经给客人退了定金，订单关闭的情况，所有的客人全部发送短信，告诉客人没有做尾款支付，提醒客人做付尾款的动作。这个数据最后我们通过热点问题分析看了一下，当前咨询短信付款的个人有8000左右，实际上流入人工的是2500人左右，也就是说通过店小蜜的关键词以及欢迎卡片的设置，帮助人工减轻了将近5500个的咨询量。再说一下2018年，因为我们今年和商品有完整的对接流程，今年我只统计了人工接待量在100个以上的只有15人，去年接待量在100个人以上的是有30个人，也就是说从接待量上减少了一半的人力。在从数据量来看，去年人工接待量超过一千个人的有15个人，今年人工接待量超过一千个人的是没有，也就是说今年人工接待量最大的是739人/天，所以说今年的量要比去年减少很多。
双11预售爆发取决于店小蜜的精细化配置
2016年之前，包括天猫的“双11”优惠规则，不是平行优惠的，是用了店铺券再用购物津贴，每个客户进店不知道这款商品用了优惠券以后的到手价到底是多少，因此买家进店都要问客服一款商品的到手价，从2017年开始，我们就和商品协商做了表格，当客人进到我们店铺之后通常是发一个链接过来，我们就会把这个到手价放到链接的场景里，客人进店发链接就可以知道商品的到手价。
店铺每年都是这样的逻辑，前期都会把店铺券和购物津贴都算进去。客人找咨询价格，我们会把商品的预售价格、定金多少、尾款多少都会做到发链接的场景里，客人咨询就会知道这款商品最后的到手价，而不需要找人工客服问问题。
图示案例：当客人发链接过来以后，服务助手会把商品的预售价格、定金、尾款、到手价等等放在里面。
2018年和2017年10月20号到11月20号的预售预售数据对比
橙色是2018年数据，紫色是2017年的数据。
2018年的数据比2017年的预估数据大幅度提升了86%，在这期间我们做了哪些工作呢？
精细化运营打造全方位客户服务体验
一、客服、运营部门打通合作
一开始做基础场景配置时，根本不需要和商品、运营做对接，只要把场景的回复内容做好就可以。但当这些内容都已经完善了之后，这些东西已经满足不了客人的咨询，所以这时候我们会问商品要一些商品的信息，包括商品的属性表，包括经常被咨询的材质、板型、厚薄，以及推荐搭配。推荐搭配，每一段时间商品这边会推送过来一些商品，这些商品经过一些数据的筛选以及搭配数据，会帮助提升转化。更换链接，当商品下架以后，包括尺码、材质、板型，所有这些商品的问题都丢掉了，这时候如果商品没有及时把这款产品推送给到训练师做关联，会有很多客人的问题没办法给到准确的回复。很多商家经常遇到区别对比，我们就会把商品的一些卖点放到区别里，这时候会引导客服回答商品的材质。今年我们把每一款商品客户会问到的商品区别会独立做一个区别的内容，这样给到客户的回复内容会更加精准。特别是当流入到人工客服端，可以直接通过智能辅助帮助人工去回复客户。
二、商品配置精细化
配置商品属性表会关联到每款产品的ID、货号，服装问到最多的是材质、板型和厚薄，问到材质的时候，我们会告诉客人这款产品的材质，同时我们会把这款产品的卖点也就是细节放到材质里去。无论是客人对于区别的对比也好，或者对于材质的需求也好，我们可以把这些内容推送给客人，给客人的感觉会更加专业一些。包括厚薄，很多店铺回复的内容都是模棱两可的，没有给到一个很细化的参考，中国这么大，每个地方的温度都不一样，所以说我们会把厚薄这块涉及到一个温度的问题，也就是说客人问到客服这款产品时，我会告诉他这款产品大概适合什么样的温度，哪怕要出国，哪怕是要去东北旅游，哪怕要去海南度假，他拿到这样一个温度的数据之后，对于他去外地城市的使用是有非常重要的参考的。包括偏大偏小的问题，在这里面我们会告诉客人这款产品是偏大的，要选小一码，同时我们会把这款产品的细节带一下，不会把所有的细节都放进去。另外，我们会在板型的结尾做一个材质的引导，为什么做这样的动作？材质的话，我们会有一个做促成动作，就是我们会通过客人的咨询逻辑，咨询到板型之后，我们会引导他回复成材质，这样他可能会针对于这款产品的细节卖点产生兴趣，在材质里我们会有促成的动作，当客人没有问题的时候，可能他就下单了。当我们做促成动作的时候，很有一个目的，如果他有细分问题，我们是希望客人把这个问题再抛出来。还有一个身高、体重的引导，因为我们通过客人的咨询热度、咨询数据去算了一下，咨询到板型的客人可能会在还没有拿到尺码之前，先咨询板型，所以我们会引导客人如何提供这样的数据，然后就来到尺码咨询的流程中来。
三、活动推广精细化
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